杜雪梅：用心服务的“暖管家”

发布时间：2024-04-11 10:51:35 作者：包头热力

向阳而开的花如阳光般灿烂，温暖着身边的每一个人。这是杜雪梅阳光般的生活态度和她工作近三十年的执着坚守。

杜雪梅，女，汉族，中共党员，1975年10月出生，现任市热力集团阿东热源厂服务组组长一职。参加工作29年来，她始终坚持扎根一线、深耕细作，热情积极地做好本职工作，凭借“干一行、爱一行、钻一行”的工作态度和职业精神，在平凡的岗位上取得了不平凡的成绩。2021年被内蒙古自治区宣传部授予“内蒙古自治区岗位学雷锋标兵”荣誉称号，2022年获得包头市国资系统“四优共产党员”荣誉称号，2023年被评为“2022/2023年采暖期包头市政府热线供热投诉处置工作先进个人”。同时，她多次被评为集团公司“先进工作者”。

潜心苦练强技能，爱岗敬业奉真心

 1995年12月，怀揣着对工作的热情和对未来的希冀，杜雪梅来到了市热力集团，开启了一名普通供热人的工作历程。从对供热知识一无所知，到熟练掌握运行操作技能，杜雪梅用了一年的时间。不会就学，不懂就问，厂区里、锅炉房、班组内，留下了她带着笔记本询问记录的身影。这些年来，她经历了多个岗位，无论从事什么岗位的工作，勤学好问、多做苦练，成为了她成长进步的基石。有时候，为了弄清楚一个问题，她反复请教老师傅，较真钻研的劲头让周围的同事都为她竖起了大拇指。

从事服务岗位后，她一有空就静下心来学习服务方面的知识，翻阅了大量服务方面的书籍、看了许多服务方面的案例，还自学了有关心理学方面的知识，为做好服务工作创造了良好的条件。实际工作中，她总是把服务的难点留给自己，从耐心细心地解释引导，到真正帮用户解决问题，用户对她的贴心服务赞不绝口。“只有理论是不够的，服务工作更需要在实战中历练，尤其是面对困难，解决问题的过程就是一个成长提升的过程。”杜雪梅说。

暖心服务进万家，真诚奉献暖民心

2018年，杜雪梅担任了市热力集团阿东热源厂服务组长一职。她秉承无私奉献和爱岗敬业的精神，坚持全心全意为用户服务的理念，始终把用户的冷暖作为工作的出发点和落脚点。看似平凡的工作，在她心里却有着深刻的内涵和价值。为了及时掌握、解决辖区用户的供热问题，她主动加入了32个社区网格群，与8000多名用户建立了对接沟通渠道。根据用户在不同时期各类用热需求，主动将服务前置，及时发布供热常识，让用户的供热问题不出社区，在家门口就能得到解决。当了解到阿尔丁小区部分用户因房屋结构维护差，影响用户家中供热质量的情况后，她积极主动对接社区居委会及产权单位，建议推进该小区楼道窗户及外墙保温改造工程，从根本上解决用户的不热问题。三年来，在她的积极协调下，阿尔丁小区的供暖状况得到明显改善。

阿东热源厂供热辖区内共有热用户8046户，其中困难用户21户，空巢老人、残疾人等特殊用户29户。针对辖区用户的不同情况，杜雪梅为用户开启了个性化“保姆式服务”。她将辖区内困难用户、孤寡残弱用户、不热用户等联系方式都一一记录下来，并给用户留下自己的电话和微信，承诺不管是供暖问题还是生活琐事，只要有需要随时都可以联系。节假日温暖的问候、每次降温前后主动上门走访、积极协调解决用户各类问题，“保姆式的服务”获得了广大用户的认可，日积月累的无私奉献，让她逐渐成为了热用户眼中的“暖心人”。

 2021年12月，阿东热源厂接管了稀土高新区南壕村供热区域，服务工作面临新的挑战。杜雪梅带领服务组全体职工多次深入南壕村“访民问暖”，了解熟悉用户信息，建立南壕村网格供热群，并与特殊用户建立直接沟通……这三年里，从接管南壕村工作之初，村民对供热要求较高，对供热工作不到位的情况直言不讳，到现在村民对供热服务工作高度认可，杜雪梅和其他工作人员付出了极大的努力。面对困难，杜雪梅没有选择视而不见和逃避，而是迅速主动地与村民对接，向他们坚持不懈地介绍供热常识、实地调查个别用户室内不热的原因、展示热力站实时供热参数、入户帮助用户解决用热过程中的实际困难。打交道的时间长了，村民逐渐意识到阿东热源厂的小杜是个可以为他们及时排忧解难的知心人，随着供用热关系的日益和谐，双方建立起了牢固的信任感。

团队精神强凝聚，热爱企业促发展

杜雪梅常说：“工作不是一个人干出来的，而是团队的每个人、每个工种、每个环节连接起来共同完成的。”阿东热源厂服务组的服务内勤，大多数是接近退休年龄的女职工，面对2023/2024采暖期精细化服务工作的新政策，服务处理流程的新变化，12345政务热线处置新要求，掌握客服系统和具体业务操作流程的难度，要远大于一般年轻职工。为了让大家能在最短的时间内熟悉新规程，杜雪梅不辞辛苦地将各个服务流程环节一遍一遍演示给大家，手把手指导大家操作。在她的带动下，大家熟练掌握了操作流程，圆满完成了采暖期的各项工作任务。她带领服务组内勤人员，充分发挥服务中枢作用，紧盯派发工单，为信息畅通铺路搭桥。在生活上，她时刻关心大家的思想动态，把大家的困难当做自己的事情来办，在工作和生活上给予她们最大的支持和帮助，成为了大家的“贴心人”。

倾阳一点丹心在，承德中天雨露多。秉承着乐于奉献的精神和对工作的炽热情感，用心中的阳光温暖着辖区每一位用户，也许这才是向阳花开的动人之处，也是贴心“暖管家”的根本所在。