聚焦温暖|从 “冷问题” 到 “热口碑”，看供热服务的暖心之道

发布时间：2025-05-12 17:01:29 作者：包头热力

2024/2025采暖期，包头市热力集团秉承 “始于用户需求、终于用户满意”的服务理念，将热用户冷暖作为衡量工作的唯一标尺，从快速响应热用户诉求到有效解决供热问题，以“有解思维”破题，全力打通服务群众“最后一公里”。

围绕提升供热服务质量、优化热用户体验，集团公司各基层单位探索出一系列切实可行的服务举措，形成了诸多极具示范价值的优秀案例，这些案例不仅是过去经验积累的成绩单，更是未来优化服务的路线图。

为充分发挥服务优秀案例的示范引领作用，全面提升供热服务水平，我们特别开启【聚焦温暖】服务案例专栏。在这里您将看到供热管网高效运维的生动画面；您能发现包热人与热用户之间的温情故事；您能感受到寒冷冬季里24小时守护的民生温度。

每一个案例都是“温暖使者”的具象化表达，每一次实践都彰显着“温暖千家万户”的使命担当。诚邀您一同走进这些温暖现场，感受热力人以匠心致初心的坚守，共同见证包头热力服务向新而行的生动图景。

供热二公司

“三个聚焦”：持续优化精细化服务水平

案例回顾

2024年12月25日，甲十三南院五栋四单元多位热用户通过社区网格群和政府热线工单反映该单元12户热用户家中暖气不热，希望供热公司尽快上户解决问题。

接到任务后，供热二公司甲十三中心站工作人员立即前往进行查看。经排查发现，由于该单元夏季施工改造杂质堆积，导致供热管道堵塞，加之当天大风降温，该单元热用户家中室温明显偏低。

确定不热原因后，工作人员迅速进行管道清堵工作，恢复了正常循环，热用户家中逐渐变暖。

2025年1月16日，该单元居民代表将一面印有“为业主着想不等不靠解决供暖问题 让这个冬季有了温度 ”的锦旗送到供热二公司，表达大家的感激和敬意之情。

为切实做好供暖保障工作，2024/2025采暖期，供热二公司立足热用户需求，通过“三个聚焦”，摸实情、想办法、解难题，供暖保障工作取得明显成效，供暖服务质量明显提升，各类热线投诉数量明显减少。

聚焦“核心任务”，在提升服务能力上下功夫

强化工作人员的服务意识和服务能力，把解民忧、暖民心作为供热服务的核心任务。组织开展不同形式的供热服务学习、培训6次，宣传10次，由“能服务”向“善服务”转变，不断提升服务质量。对甲13和乌兰中心站管辖区域进行微调优化，使各中心站任务更加趋于均衡。

更新完善2100余户热用户信息台账，对各类平台1600余户特殊用户及高频用户进行情况分类、分析、实时更新，做到底数清楚、动态化管理。积极落实供热服务网格化管理制度，所有班子成员、党员、管理人员按区域划分进入102个网格群，配合督促热力站网格服务工作，努力实现供热问题不出社区，主动解决群众供热问题。

聚焦“生产保障”，在增强服务效能上下功夫

2024/2025采暖期，供热二公司全面推进辖区内27项“温暖工程”二次管网供热设施升级改造，完成大修改造项目6项，重点实施了设计院楼道立管等二次网改造项目4项、自控改造项目11项，对不热用户的消除起到了积极作用。结合上一采暖期生产运行情况，有针对性地制定检修维护计划，重点对站内自力式流量阀、止回阀、调节阀等阻力元件进行检测排故，有效降低一、二次侧管网水流阻力，从设备上为冬季持续供暖筑牢根本保障；通过制定一次超流和不足处理、补水泵集气问题消除、停水停电一补二保障、换热器效率、抢修及时率、二次网调节、自管站超供管理、夜间突发失水拉垮保障等一系列举措，极大地提升了工况稳定率，避免了大量工单的产生，室温类工单与上一采暖期相比减少16.5%。

聚焦“急难愁盼”，在研究破解难题上下功夫

为进一步提升工作质效，结合“温暖入户”工作实施方案，供热二公司积极开展“访民问暖”常态化活动，对接辖区18个街道、社区、物业，发挥共建优势，零距离倾听民需民呼民盼，收集热用户意见建议20余条，努力提升热用户满意度。

在用户反映问题集中时期每周组织召开三次服务专题会，针对突出问题进行分析，制定有针对性的解决方案，有效解决用户不热问题。2024/2025采暖期累计走访热用户1200余户、测温1283户、开展延伸服务450余次，收到热用户锦旗、工单、电话等形式的表扬20次，接听来电2000余通，接待来访热用户20人次，工单办结率100%，热用户满意率达到92%以上。