聚焦温暖服务案例三|供热三公司：破解“边顶”供暖难题，跑出民生服务“加速度”

发布时间：2025-05-27 13:52:39 作者：包头热力

当温暖成为服务的底色，关怀化作行动的力量，“聚焦温暖服务”专栏里的每则故事，都成为了丈量民生温度的标尺。本期我们走进供热三公司，看他们如何在供热服务的民生答卷中，破解“边顶”住户采暖困境，以专业服务筑起抵御严寒的坚实屏障。     

案例回顾：

2023年12月至2024年5月期间，锦绣嘉苑1栋30号热用户通过集团公司平台等渠道频繁反映室温不热的问题。尽管热力站工作人员多次入户清洗供热设施、调节二次网，但效果始终不理想，希望能得到解决。

面对热用户的多次反映，供热三公司成立专项工作小组，开展“问诊式”排查。他们详细梳理热用户过往供热情况，联动服务与生产部门，多次入户对供热设施进行全面检查。经仔细排查，锁定管道和散热器堵塞，导致流量不足，加上用户家是顶楼边户，造成耗热量大、热量流失快的情况。找到症结后，供热三公司迅速敲定解决方案，通过数据梳理预判风险，入户排查供热设施并规划改造，积极沟通热用户，更换设备，全面解决供热问题。在改造初期热用户对供热效果持怀疑态度，但经过2024/2025采暖期的实际运行检验，室内温度不热的问题得到了彻底解决，改造效果最终得到热用户的认可。

为做好2024/2025采暖期工作，供热三公司坚持以热用户满意为核心，贯穿供热服务全流程。将服务工作从被动应对转向主动作为，从常规保障迈向精细优化，从短期改善走向长效提升，为热用户提供更加贴心、高效、优质的供热服务，进一步增强了热用户的满意度与幸福感，为集团公司树立了良好的企业形象。

延伸服务半径，优化终端保障

供热三公司通过召开服务工作会强化职工服务意识，构建起“线上+线下”协同服务模式，推动职工深度参与社区网格群工作。公示热力站站长服务电话及供热三公司领导监督电话，搭建起立体化服务监督体系，实时掌握热用户需求，高效解决实际问题、化解舆情风险。

在服务过程中，供热三公司推行响应式服务模式，聚焦问题解决，秉持“供暖问题必上门”的原则，对设备故障及时处理，对因用户自身原因导致的不热问题，深入沟通并提供专业解决方案。2024/2025采暖期，已累计为热用户清理除污器、冲洗采暖设施1200余次，用实际行动践行主动服务。

攻坚设施升级，筑牢供热根基

2024/2025采暖期，供热三公司秉持“安全供热无小事”的理念，以专业与高效应对各类突发状况，精准完成一次网支线抢修2次、二次网抢修88次，凭借快速响应机制，迅速定位并排除管网故障，全力守护热用户温暖。

同时，供热三公司锚定供热设施提质升级目标，稳步推进辖区内2项“温暖工程”二次管网供热设施升级改造项目，通过科学规划管网布局，大幅提升供热输送效率与稳定性；实施软水站等大修改造项目7项，保障设备长效运行；开展友谊25热力站智能化控制系统升级、换热机组能效优化等4项技术革新，以科技赋能供热系统，实现节能增效；完成安景苑小区部分底店二次网改造2项，解决用户供热难题；完成68热力站安全隐患整改5项，切实为热用户打造安全可靠、温暖舒适的供热环境。  

访民问暖践初心，服务下沉解民忧

2024/2025采暖期，供热三公司以“访民问暖”常态化活动为抓手，与辖区4个办事处、10个物业单位、12个社区居委会及276个网格群紧密联动，领导班子成员带头深入一线，累计走访热用户1300余户、完成测温1473户，开展延伸服务300余次，切实了解供热效果与用户诉求。与此同时，用户服务组高效运转，妥善处理来电、来访及各类平台交办件3571件，办结集团公司下派工单961件，工单办结率100%；期间收获热用户锦旗、工单、电话等形式的表扬16次，接听来电2100余通，接待来访85人次，以扎实的行动和优质的服务，赢得热用户的认可与信赖。