聚焦温暖服务案例七|供热四公司：以联动破壁垒，用服务暖民心

发布时间：2025-06-30 10:30:42 作者：包头热力

供热服务，不止于输送热量，更在于走进生活、贴近人心。在“聚焦温暖”服务专栏中，供热四公司将以深入社区的暖心行动，勾勒出供热服务的温暖图景。当服务团队带着专业与热忱踏入社区，无论是供热知识科普、现场答疑解惑，还是上门解决供热难题，每一项服务都是一座桥梁，只为拉近与热用户的距离。这期专栏，我们将见证供热服务落地生根的过程。从一句句耐心的讲解、一次次及时的维修中，感受实实在在的关怀，让“温暖”二字不再抽象，而是化作主动服务用户的日常，全方位提升每一位居民用户的用热体验。

案例回顾

2024年12月24日，青19街坊明日星城知情苑底店的热用户心急如焚，向供热四公司电话反映底店暖气不热。

接到诉求后，辖区青18中心站站长魏小军立即带领供热网格员赶赴现场。经排查，一楼暖气片仅存微温，二楼更是毫无暖意。工作人员逐层拆解排查，很快锁定双重“病灶”：其一，底店室内管网设计存在先天缺陷，导致水流无法形成有效循环；其二，入户供回水管道接反，热水循环受阻，热量难以输送。双重问题叠加，致使室温始终不热。面对复杂状况，工作人员第一时间向热用户说明故障原因，并提出专业改造方案。但热用户心存顾虑，担心整改后问题依旧，白白耗费精力。为尽快化解矛盾，服务组立即通过“供热四公司生产服务联动群”上报情况。包片领导何云经理得知后，多次上门勘查，结合热用户家房屋结构与管网现状，量身定制改造方案，反复讲解施工原理与预期效果，终于打消用户疑虑。施工过程中，按照“先纠错、再优化、后加固”的原则：首先纠正接反的入户管道，确保热水流向正确；随后对存在短循环问题的供热系统进行重新布局，优化管道走向；最后更换所有年久失修、难以操作的阀门，消除潜在隐患。为让热用户安心，技术人员全程跟进施工，每完成一个环节，都向热用户详细说明操作要点和预期效果。经过改造后，新的供暖管线布局科学合理，老旧设施全部更新，室内供暖系统焕然一新。复测数据显示，室温明显提升，寒意尽散，暖意融融。

为表谢意，热用户特意定制“供暖无微不至 服务有求必应”的锦旗。这场从 “急难愁盼”到“暖心锦旗”的转变，不仅彰显了供热四公司“生产服务联动”机制的高效运转，更生动诠释了“以民为本”的服务初心。

24/25采暖期，供热四公司以“民生温度”为标尺，将群众诉求置顶，用脚步丈量服务深度，以创新突破服务瓶颈。在社区这片“责任田”里，供热四公司与社区网格员紧密协作，深入楼栋单元，从一户一策解决供暖难题，到织密网格化服务网络；从打破部门壁垒实现生产服务联动，到高频次访民问暖精准施策，每一个行动都凝聚着保障民生的决心，最终交出了一份饱含温度与诚意的温暖答卷。

“访民问暖”践初心

情系用户暖民心

24/25采暖期，供热四公司秉持“服务先行”理念，将服务重心下沉社区，以“访民问暖”行动为核心，多维度开展进社区服务。

深入1754户家庭开展日常走访，倾听居民用户用热需求。针对上一采暖期428户反映不热的用户，启动“温暖入户”行动，精准解决历史遗留问题。对米兰春天等供热问题突出社区的218户居民用户集中走访，通过逐户排查、专业诊断，制定个性化供热方案。在气温骤降时，迅速响应，对青19街坊知情苑等区域34户居民用户家增加走访测温频率，实时调整供热策略。

同时，供热四公司还提供清洗除污器等延伸服务900余次，发放2000余册宣传手册普及科学用热知识，推动服务从“被动响应”转向“主动靠前”，与特殊居民用户建立起良性互动，切实提升居民用户供热服务满意度，为社区温暖、和谐建设贡献力量。 

深耕社区“责任田”

细耕网格惠万家

供热四公司以社区为经纬，编织起一张覆盖全域的供热服务网络。7支训练有素的供热服务网格团队化身“供热尖兵”，依托211个网格群搭建起服务阵地，22名供热网格员扎根社区一线，如同嵌入居民生活的“温暖触角”，第一时间感知用户需求。

24/25采暖期，供热网格员在网格群中开展2842次供热知识科普，从寒潮来袭时的管道防冻“锦囊妙计”，到科学用热的节能小窍门，一条条实用信息如冬日暖阳，驱散居民用户的用热困惑。面对412件诉求，无论是突发的管道漏水“险情”，还是室温不达标的“暖意缺口”，网格员均以“接诉即办”的速度、“事不过夜”的效率，将问题化解在萌芽。

此外，他们还发起812人次参与的问卷调查，让居民用户用真实反馈校准服务方向。遍布社区的 2406 个“温暖管家服务牌”，如同点亮大街小巷的“暖心坐标”，醒目的网格员联系方式，让求助不再遥远；800余张专为老年人定制的网格员名片，承载着细致入微的关怀，配合社区里的巡回宣讲，让银发群体也能畅享智慧供热带来的便利。这张精心编织的网格化服务网络，正以主动服务的温度、精准管理的力度，为居民用户勾勒出暖冬的幸福图景。

“联动生产”筑根基

暖流入户传温情

供热四公司推行“生产服务”联动机制，通过数据共享、流程协同与资源整合，将供热生产运行和用户服务紧密结合，构建“生产保障服务、服务反馈生产”的闭环管理模式。用户服务组以“每日服务日报”为生产调节提供参考，每月召开联动工作例会，累计协同解决室温类问题648件。在24/25采暖期，供热四公司依托联动机制系统推进各项工作，完成7项大修、5项热力站技改、6项不热改造及9项老旧小区配套改造，更换自控老化设备配件并新装无线室温仪，提升设备能效与自控水平；在二次网调节中实行“分区域分系统分阶段”精细化管理，依托能耗日报、例会制度及无线室温仪反馈精准调控，解决“冷热失调”问题；抢修保障方面高效处置一次网漏点2处、二次网漏点96处，自控设备及网络抢修同步跟进，抢修及时率100%，全方位保障供热稳定，各项能耗指标达规划要求，供热服务质量显著提升。