包头热力集团：“软硬件”建设双发力促营商环境优化

发布时间：2021-05-25 01:23:31 作者：包头热力

5月17日至5月19日，一场以“强化服务意识，打造包头有温度的‘热’环境”为主题的客服人员业务能力提升培训班，在包头热力集团开班，培训讲师全部由相关部室的主要负责人及基层实干经验丰富的业务骨干组成，共有60余名客服人员参加了此次培训。

本次培训共分为六讲，分别从生产、技术、营业、稽查、监测、服务等方面，多维度对服务工作相关的业务知识进行了梳理、讲解，内容涵盖了集中供热概述、热源及一次网干线分布、室内供热系统的运行及维护、常见不热问题诊断及处理方法、停供、恢复供热等业务办理流程及管理、常见违章行为的处理原则和方法、常用办公软件及系统的操作使用、服务环境的变化及服务意识的转变、三级服务体系中各级岗位职责及管理等内容。

通过三天系统全面的培训，让客服人员了解和掌握了更多的供热方面的知识，强化了客服人员的服务意识，扫除日常工作中的业务盲区，明确了各级客服人员的工作目标及职责，强调了服务规范和标准，进一步提高了公司服务人员解答用户来电来访和处理解决问题的能力。

2020—2021采暖期和今年以来，包头热力集团按照市委市政府和市住建局的部署和要求，同时从优化营商环境“软硬件”建设发力，着力打造包头热力集团“暖温度”和“热速度”，为全市优化营商环境作出企业的贡献。一是进一步梳理新用户申请入网流程，简化程序、缩短时限，积极推进网上申请办理报装业务。全面推行企业官网、微信公众号互联互动，逐步实现网上申请办理、业务查询、投诉受理等功能。二是以党史学习教育和“我为群众办实事”实践活动为载体，梳理涉及百姓供热问题226项，分类建立问题台账，加大解决力度，已解决108项。针对尚未解决的供热问题，列出了问题清单，明确责任人，进一步细化问题台账、领导班子成员分别认领联系基层单位的问题，逐项销号解决。三是强化服务意识提升。深化三级服务体系建设，将热力站服务纳入集团公司服务体系，形成“横向到边、纵向到底”三级联响联动的服务格局。今年停暖后，由分管服务工作的领导带队，一线从事客服的人员组成的学习团队，深入到乌海热力、济南热力、北京热力等单位，开展学习交流活动，开阔了眼界、拓宽了思路。四是研发上线了集团公司官网手机APP软件系统，更加方便了用户“掌上”登录企业官网，了解、查询和办理相关供热业务。