包头热力集团召开供热服务工作专题会议

发布时间：2021-09-26 16:44:51 作者：包头热力

2021—2022采暖期即将到来，为切实做好供热服务工作，9月26日上午，包头热力集团召开了2020—2021采暖期服务工作总结暨2021—2022采暖期服务工作部署会议。集团公司高层管理人员、部分部室负责人、基层单位主要负责人、分管生产、服务工作的副经理（厂长）参加了会议。会议由副总经理王敏主持。

会上，用户服务部负责人从用户服务工作开展情况、取得的成效以及存在的问题等几个方面，通过详实的数据对比、原因分析和列举存在突出问题具体表现等形式，对2020—2021采暖期服务工作进行了全面客观地总结，并提出了指导性和可行性思路及整改建议。同时对2021—2022采暖期服务工作进行了安排部署。集团公司结合上一采暖期服务工作中存在的问题和新形势下对服务工作的新要求，有针对性地提出了服务工作新思路和新举措，要在新采暖期将全市供热服务多个平台统一接入集团公司客服系统，受理辖区用户的报修、咨询及投诉等服务项目，并及时派发工单，做好问题处理跟踪反馈，提高服务与管理效率。为提供更加便捷高效的服务，集团公司将加强和推进服务的标准化和规范化管理，建立掌上APP服务管理系统，并投入使用新的服务微信公众号。通过将服务阵地前移、“访民问暖”常态化，积极开展用户服务宣传走访，加强室温检测，做到尖寒期提早调节升温，对存在的问题早发现、早解决，广泛接受社会和用户的监督，将用户满意度列入采暖期考核指标，加大考核力度，努力提升用户满意度。相关部门负责人结合各自职责做了工作安排，并对配合做好服务工会做了表态发言。参会领导分别围绕自己分管的工作进行总结。

会议指出，冬季供暖是关系到百姓切身利益的重要工作，也是国有企业承担社会责任的具体体现。集团公司上下一定要提高政治站位，正确看待供热服务工作，把服务工作作为“指挥棒”，所有工作围绕服务工作开展，以问题为导向，切实为用户解决供热问题。要时刻关注社会舆情发展变化，收集分析与供热有关的各类信息，特别是百姓的供热诉求，做出及时反应，主动发声、快速发声，回应好用户和社会各方面的反映和诉求，不断提高服务水平，提升企业服务形象。要关注重点区域、特殊用户、用户室温和工单处理质量，保持信息公开、畅通，对内上下联动，对外沟通到位，把服务工作各项措施落到实处。

会议强调，要按照全市优化营商环境要求和上级文件精神，主动积极做好用户服务工作。要把提高用户满意度作为供热服务工作的出发点和落脚点，运用“一谈二访三测”工作法，加强职工廉洁从业教育和行为监督，杜绝服务过程中“生冷硬推、吃拿卡要”现象的发生。要进一步提升服务工作精细化水平，做好接听用户来电、接待用户来访工作，要分类对待，分别制定措施解决用户的问题。要在保证供热质量的前提下，做好沟通，加强协调，有针对性地做好服务工作，让用户切实感受到包头热力的“温暖”服务，努力践行“愿每个家庭温暖如春”的经营服务宗旨。